ISO 9000

PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

I nuovi requisiti dei processi relativi al cliente richiedono che si determini la soddisfazione del cliente, che si identifichino i requisiti dei clienti e che si rendano consapevoli i dipendenti di quanto sia importante la soddisfazione dei requisiti dei clienti. Di seguito sono elencate le nuove clausole che riguardano i processi relativi al cliente:

• Clausola 5.1 – richiede che l’alta direzione dimostri il suo impegno a generare la consapevolezza dell’importanza di soddisfare i requisiti del cliente.
• Clausola 5.2 – richiede che l’alta direzione assicuri che vengano identificati i bisogni dei clienti e che vengano superate le loro aspettative.
• Clausola 7.2.1 – richiede che l’organizzazione implementi un processo per identificare i requisiti dei clienti.
• Clausola 7.2.3 – richiede che l’organizzazione definisca e implementi le disposizioni per la comunicazione con i clienti.
• Clausola 8.2.1 – richiede che l’organizzazione stabilisca un sistema per ottenere e utilizzare le informazioni sulla soddisfazione o sulla insoddisfazione del cliente.

Le clausole, nel loro insieme, dimostrano che adesso la norma richiede che tutti i reparti e le funzioni relative ai clienti vengano incluse nel sistema qualità. Questo può comportare grandi cambiamenti per alcuni settori, ma una volta che si capisce e si accetta l’intento del sistema, l’interpretazione e l’implementazione di tutti i requisiti fondamentali verrà effettuata con semplicità e naturalezza.

MIGLIORAMENTO CONTINUO

Oltre ad avere una sezione specifica intitolata "Miglioramento Continuo", diverse parti della norma fanno riferimento ad esso. I nuovi requisiti comprendono le finalità e gli obiettivi per la qualità, i dati delle prestazioni per la qualità e i riesami della direzione. I requisiti che seguono sono nuovi e chiariscono come si intende che debba funzionare il ciclo di miglioramento continuo:

• Clausola 5.3 – richiede che la politica per la qualità includa l’impegno di soddisfare i requisiti e il miglioramento continuo. Questi devono essere periodicamente riesaminati.
• Clausola 5.4.1 – richiede che l’organizzazione definisca gli obiettivi per la qualità a sostegno della politica per la qualità e che si impegni a soddisfare i requisiti e a migliorare continuamente.
• Clausola 5.6.3 – richiede che il riesame della direzione valuti la necessità di modificare il sistema, la politica e gli obiettivi per la qualità. Richiede anche che il riesame degli elementi in uscita (output) includa le azioni relative al miglioramento del sistema qualità, delle verifiche e delle risorse.
• Clausola 6.1 – richiede che l’organizzazione identifichi e pianifichi le attività e le risorse necessarie per mantenere e migliorare continuamente il SGQ.
• Clausola 8.4 – richiede che l’organizzazione raccolga ed analizzi i dati al fine di determinare l’efficacia del sistema qualità e dove si possono apportare dei miglioramenti.
• Clausola 8.5.1 – richiede che l’organizzazione migliori continuamente il proprio SGQ utilizzando la politica e gli obiettivi per la qualità e le informazioni e i dati relativi alla qualità.

FORMAZIONE, CONSAPEVOLEZZA E COMUNICAZIONE

I requisiti per la formazione di ISO 9001:2000 adesso sono molto più vasti e principalmente sono riuniti insieme nella Sezione 6 - Gestione delle Risorse. Mentre conserva alcuni dei vecchi requisiti per effettuare l’addestramento e per identificare la necessità di formazione, adesso la norma richiede anche che le organizzazioni valutino l’efficacia del loro programma e che definiscano dei programmi per la consapevolezza dei dipendenti.

• Clausola 5.2 – rihiede che l’alta direzione dimostri il suo impegno a generare la consapevolezza nei dipendenti dell’importanza di soddisfare i requisiti dei clienti.
• Clausola 5.5.2 – richiede che la direzione assicuri la consapevolezza dei requisiti dei clienti all’interno dell’organizzazione.
• Clausola 5.5.3 – richiede che l’organizzazione definisca un processo per la comunicazione interna relativa al sistema di gestione per la qualità.
• Clausola 6.2.2 – richiede che l’organizzazione valuti la formazione e definisca delle procedure per rendere i dipendenti consapevoli dell’importanza dei propri ruoli nel sistema qualità. I nuovi requisiti per la comunicazione interna si trovano nella Sezione 5 - Responsabilità della Direzione. Sebbene questi requisiti non siano collegati in modo specifico alla formazione, può risultare più semplice integrare insieme tutti gli elementi contemporaneamente.

CONTROLLO DEI PROCESSI

La Sezione 7 – Realizzazione del prodotto e/o del servizio contiene la maggior parte dei requisiti di ISO 9001:2000 per il controllo dei processi. La clausola 7.1 contiene un elenco lungo e dettagliato delle misure e delle attività per il controllo formale dei processi, ma manca di chiarezza quanto al limite dell’implementazione obbligatoria. Bisogna dire che il controllo dei processi non è più un’attività facoltativa e i valutatori si aspetteranno che ogni organizzazione conosca le tecniche per il controllo dei processi, ma i requisiti della norma stessa consentono che ogni organizzazione decida come vuole controllare i propri processi. Le due clausole che seguono contengono i nuovi requisiti per il controllo dei processi:

• Clausola 7.1 – richiede che le organizzazioni determinino e implementino i criteri e i metodi per controllare i processi al fine di conseguire la conformità costante del prodotto e del funzionamento.
• Clausola 8.2.3 – richiede l’applicazione dei metodi appropriati per misurare e monitorare i processi.

Lo sforzo richiesto per l’implementazione dipenderà, ancora una volta, dallo stato attuale dei programmi per il controllo dei processi già in vigore all’interno dell’organizzazione.

Ci sono più di 30 nuovi requisiti processabili e verificabili in ISO 9001:2000. Circa il 75% di essi rientra nelle quattro categorie principali sopra trattate, ma parecchi requisiti minori sono sparsi all’interno della norma. Questi includono una clausola che richiede l’implementazione di un ambiente di lavoro adatto alla conformità dei prodotti/servizi, un’altra che richiede alle società che utilizzano software di validare il software prima di utilizzarlo, e un’altra ancora che richiede alle organizzazioni di identificare e ottenere l’accesso ai requisiti legali riguardanti gli aspetti della qualità dei prodotti.

Mentre la ISO 9001:2000 ha alcuni aspetti negativi (principalmente dovuti al fatto che richiede nuovi concetti della gestione per la qualità senza esporne in modo specifico i requisiti), è una norma completa e migliore di quelle precedenti. Rappresenta un approccio più moderno alla gestione per la qualità ed è più vicina all’idea corrente di sistema di gestione.